來源:深圳廣視通廣告公司 時(shí)間:2016-5-9 18:34:33
百度推廣事件,從公關(guān)的角度說說危機(jī)公關(guān)。
多年的經(jīng)驗(yàn)和接受過的培訓(xùn)告訴我們,危機(jī)公關(guān)要在先反應(yīng),錯(cuò)過的機(jī)會永遠(yuǎn)不可彌補(bǔ)。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,我們把反應(yīng)的時(shí)間從過去的24小時(shí)改為1小時(shí),更牛的公司,要求半小時(shí)就回應(yīng)。
迅速回應(yīng)一定有效果嗎?
在危機(jī)中,有時(shí)好的回應(yīng)就是不回應(yīng)。
或者說,危機(jī)公關(guān)永遠(yuǎn)有回應(yīng)和不回應(yīng),回應(yīng)還有早回應(yīng)和不急于回應(yīng)的選擇。
你要選擇充分回應(yīng)還是簡單回應(yīng)。
充分回應(yīng)就是態(tài)度好?就能獲得同情和支持?簡單回應(yīng)就會被人當(dāng)成逃避而加深危機(jī)嗎?
我們看到的是,危機(jī)公關(guān)似乎都是主動回應(yīng),獲得理解,矛盾。
其實(shí),更多的危機(jī)都在少回應(yīng)或不回應(yīng)中。
百度魏則西事件,回應(yīng)是應(yīng)該的,但是百度推廣的初次回應(yīng)是敗筆。我常常為公關(guān)辯護(hù),強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理需要高層的決策,公關(guān)部沒有力挽狂瀾的能力。
但是怕的是公關(guān)的所謂技能,把事情搞糟。
不幸的是,百度推廣就是公關(guān)把事情搞糟了。
這份聲明,如果你一定要迅速回應(yīng),好就簡單幾句話,我們自己在調(diào)查,我們配合調(diào)查。
“則西同學(xué)的頑強(qiáng)值得每一個(gè)人尊敬”—— 在這樣的危機(jī)公關(guān)中,不能這樣把情感廉價(jià),即使你真的這么想,也不要在這里,用這種方式說出來。
“我們在啟動對相應(yīng)搜索結(jié)果的審查,該醫(yī)院為公立醫(yī)院,其提交給百度的資質(zhì)齊全。”
“啟動”,這些公關(guān)的套話在這樣的語境中只會令人難堪。
不管圍繞百度推廣的爭論在法律和道德上如何界定,公關(guān)能說的只有你知道的。
從公關(guān)的角度,少說為好,在這件事上,少說為好。
公關(guān)有時(shí)真的很無奈,這樣的危機(jī),不是公關(guān)能解決的。從5月3日的媒體報(bào)道來看,百度公關(guān)以“沒有更多的信息提供”,看似被動無奈,其實(shí)是好的選擇。
這個(gè)聲明好一些了,但是“全力支持家屬維權(quán)”是想把公眾注意力引到武警北京總隊(duì)dier醫(yī)院,貌似是一個(gè)聰明的選擇,但是,在道德和重大是非面前的”聰明“是有害的,“永遠(yuǎn)跟網(wǎng)友站在一起”也十分蒼白。
社會心理學(xué)認(rèn)為,在態(tài)度改變的過程中,被說服者要了解信息,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上發(fā)生情感轉(zhuǎn)移,把對一個(gè)事物的情感轉(zhuǎn)移到與該事物有關(guān)的其它事物上。而當(dāng)接受到到信息與原有態(tài)度不一致時(shí),便會產(chǎn)生心理緊張,導(dǎo)致對抗說服,包括貶低信息來源,扭曲和掩蓋說服性信息。
百度的聲明與公眾事先接受的信息和因此形成的態(tài)度明顯不一致,而在我們公認(rèn)的說服模型中,系統(tǒng)性論據(jù)處理和心理捷徑在百度事件中都難以迅速生效。時(shí)間短和公關(guān)部的影響力都難以獲得系統(tǒng)性論據(jù),并迅速完成處理和發(fā)布;而采用專員的話總是對的”這種心理捷徑也不現(xiàn)實(shí),磚家本來聲譽(yù)不佳,而且在這個(gè)時(shí)候,力挺百度的專員現(xiàn)在不愿意出現(xiàn)。
人民大學(xué)的胡百在他的《說服與認(rèn)同》一書中提出公關(guān)的立德、立言和立功三個(gè)核心要素。公關(guān)作為傳播者,說服者,以立言成就功德,而立德是首位,是與你的傳播對象建立價(jià)值共同體,然后才是立言-建立信息共同體;立行-管理和利益共同體。
在我們質(zhì)疑百度的“立德”之時(shí),任何立言的努力都會顯得蒼白。
此時(shí)百度的公關(guān)很難做,但是,從首天的急于表態(tài),到現(xiàn)在的一切按住不說, 既是公關(guān)的無奈,也是不利中有利的選擇。
這一危機(jī)的解決,高人已支招不少,搜索競價(jià)排名和廣告問題將會有一個(gè)更好的法律法規(guī)體系,市場得到規(guī)范,消費(fèi)者利益得到保護(hù),希望這一天不會遠(yuǎn)。
對公關(guān)的教訓(xùn)是,盡管互聯(lián)網(wǎng)提供了充分傳播的平臺,但是在危機(jī)中,可能話越少學(xué)好。
360這個(gè)聲明,提的觀點(diǎn)很好,但是用這種形式發(fā)布不會提升它的聲譽(yù),讓人覺得你們也是一伙兒的。
危機(jī)公關(guān)的“被動回答“,被人問起的時(shí)候回答,是一種簡單低級的手法,但是能讓你在不利情況下不會變得更糟。
大家都認(rèn)為新媒體時(shí)代渠道不重要了,但是360這個(gè)事,用傳統(tǒng)媒體采訪的“被動方式”傳播對它有利得多。
很快我們還會看到新的危機(jī)中話多和話少,主動傳播和被動傳播的案例。
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