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“我們這么有名的品牌，居然還有這么多人不知道。”有些服務(wù)人員經(jīng)常會發(fā)這樣的牢騷，發(fā)牢騷是因為顧客來門店時常會說一句“這個品牌，我從沒聽說過啊!”當(dāng)遇到顧客針對你的門店或者面對你店里某一產(chǎn)品提出這樣的問題時，該如何應(yīng)對呢?

常見應(yīng)答一：“不可能，我們產(chǎn)品電視上有做廣告的。”

分析：服務(wù)員這樣說，就等于在說顧客不關(guān)注媒體，不關(guān)注電視廣告，這樣在顧客聽來，就會覺得導(dǎo)購在暗示他無知。

常見應(yīng)答二：“我們門店全國連鎖，哪里都能看得見的。”

分析：這句話外強中干，恐怕服務(wù)員說這句話時自己也未必有充足的根據(jù)。

常見應(yīng)答三：“我們是新產(chǎn)品，您不知道可以理解。”

分析：這種說法是在承認品牌影響力不大，沒什么知名度，這樣也會致使顧客不敢信任產(chǎn)品，也無心購買。

導(dǎo)購遇到這種情況，切記不要去和顧客去糾纏品牌的事，而是要勇于承認是品牌宣傳力度不夠，導(dǎo)致顧客不認識品牌，在認同顧客的基礎(chǔ)上，再去跟顧客介紹產(chǎn)品。

如果顧客說：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。”不要與顧客一味地爭辯，說話的態(tài)度要謙虛，要能放下架子，真誠地贊美顧客。這樣可以獲得顧客認同和好感，然后轉(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹階段!

顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。”

店員：“哦，這樣啊，這是我們的宣傳工作沒有做到位，真的很抱歉。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了可以先了解一下我們產(chǎn)品，來，我?guī)湍�簡單介紹一下……”

分析：主動給顧客找臺階，不再糾纏于顧客為什么不認識這個品牌這個問題上，并且認同顧客，然后進入產(chǎn)品推介過程。

顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。”

店員：“真不好意思，這是我們的工作沒做好。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)五年了，主要特色是……我認為有這款產(chǎn)品特別適合您……”

分析：先認同顧客的觀點，然后主動表明顧客不知道這個品牌不是顧客的錯，進而給出合適的原因，說明品牌有影響力，顧客自然也能理解，這個時候服務(wù)員再向顧客介紹產(chǎn)品的特點，把顧客帶入推介環(huán)節(jié)。

顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。” 

店員：“您對這個行業(yè)真是了解，我們品牌其實做的時間也不短了，只不過才進入到咱們這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。該品牌的主要是……(請顧客體驗)。

作為一線的服務(wù)員，要勇于并且善于承擔(dān)一些問屈，承擔(dān)問題并非一無是處，如果我們的品牌確實不是很有名的話，店員要敢于承認，這樣才會獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認也是有技巧的。

技巧一：承認錯誤，降低問題成本

在面對顧客不滿意的情況下，承認錯誤是初步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖時間，在事發(fā)的時間問題成本會低，顧客認可。一旦時間長了就會另生事端。

技巧二：用自控能力面對無理取鬧的顧客

在遇到類似無理取鬧的顧客時，考驗導(dǎo)購的自控能力，自控能力強，你就是勝利者。

自控能力訓(xùn)練法如下所示：

1、我是問題的解決者，我要控制局面；

2、顧客的抱怨不是針對我，而是針對公司的能產(chǎn)品和服務(wù)，我不能受影響。

3、保持冷靜，做深呼吸。

4、我需要冷靜地聽顧客訴說，雖然他的措辭很激烈。

5、我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以不我能激動。

6、我要用良好的情緒影響她，使她放松，緩和她的緊張心情。

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